Die siebte Ausgabe der Studie „Digitalisierung & Kundenerfahrung im Schweizer Retailbanking 2024” von Colombus Consulting zeigt, dass die Retail-Banken auch 2024 weiter in digitale Medien investieren.
Die mobilen Apps werden immer aktueller und beliebter, die sozialen Netzwerke generieren mehr Engagement, und die Budgets für digitales Marketing steigen um 23 % auf über 58 Mio. Schweizer Franken pro Jahr. Das Web steht dem in nichts nach, da Tools zur Optimierung der Kundenerfahrung oder Chatbots eingesetzt werden, aber die Aufmerksamkeit für digitale Verantwortung oder ethische KI noch gering ist.
Ein seit zwei Jahren unverändertes Podium
Die gleichen Banken bilden auch 2024 das Spitzentrio: UBS, PostFinance, Raiffeisen. Durch das Ausscheiden von Credit Suisse aus dem Panel und die Fortschritte von Swissquote in den Bereichen Web und mobile Apps kann die digitale Bank diesem Trio dicht auf den Fersen bleiben. Andere Banken machen Fortschritte wie Yuh und die
Migros Bank, die in unserer Rangliste auf Platz 7 bzw. 8 stehen.
Die Anstrengungen im digitalen Bereich lassen sich in allen Kanälen feststellen. Das Publikum wächst insgesamt um 13,5 % (fast 30 Millionen Besuche pro Monat), die Investitionen in das digitale Marketing bleiben stark (+23 %, d.h. mehr als 58 Millionen Schweizer Franken pro Jahr), der NPS der mobilen Apps wächst um 5 Punkte (67 %) und das Engagement in den sozialen Netzwerken steigt um 64 % auf insgesamt fast 100.000 Interaktionen pro Monat.
Das Web angetrieben von Kundenerlebnissen und digitalen Produkten
Die Optimierung des Kundenerlebnisses bleibt das A und O mit der Einführung neuer Webanalyse-Tools in diesem Sinne bei der FKB, N26 und Neon oder der Entwicklung des direkten Kontakts über Chatbot bei der BKB und Neon. Die Digitalisierung erfolgt auch über naturgemäss digitale Angebote und den nunmehr möglichen Zugang zu Kryptowährungen bei PostFinance und ZKB, in der gleichen Reihe wie die Kantonalbanken von Luzern, St. Gallen und Zug, mithilfe von Partnerschaften mit Akteuren, die auf diese Art von Vermögenswerten spezialisiert sind (Sygnum Bank und Crypto Finance AG).
Mobile Apps werden beliebter und zu mehr Sicherheitsdiensten Die mobilen Apps der Banken sind in diesem Jahr ein grosser Erfolg. Der NPS steigt um 5 Punkte auf 67 % und auch die Anzahl der Aktualisierungen pro Bank steigt mit durchschnittlich 30 Aktualisierungen, 6 mehr als im Jahr 2023. Es gibt jedoch weiterhin eine Spaltung zwischen Neo-Banken und traditionellen Banken (64 Updates gegenüber 24). Die innovativsten neuen Dienstleistungen werden von der Neobank Revolut dank der automatischen Steuerung von Investitionen und eines verbesserten Schutzes gegen den Diebstahl von Telefonen angeboten. Swissquote setzt ebenfalls auf Sicherheit mit einer 2-Faktor-Authentifizierung für die Validierung der sensibelsten Transaktionen.
Soziale Netzwerke: Engagement getragen von Instagram und LinkedIn
Die Reichweite der sozialen Netzwerke ist in diesem Jahr geringer: Die Zahl der Abonnenten ist um 26 % (insgesamt 2 Millionen) gesunken, was auf das Fehlen von Credit Suisse und FlowBank im Panel sowie auf den Rückgang von Facebook zurückzuführen ist.
Das Engagement ist auf dem Vormarsch und wächst um 64 %, vor allem dank Instagram und LinkedIn, und erreicht fast 100.000 Interaktionen pro Monat. Die Inhalte sind sichtbarer und ermutigen die Abonnenten, sie zu liken, zu kommentieren oder zu teilen, vor allem dank des Influencer-Marketings von UBS mit dem F1-Team und dem Fahrer George Russel. Raiffeisen wendet sich mit einer eigenen Instagram-Seite und einem aktiven und engagierten TikTok-Konto, das mehr als 700.000 oder sogar 800.000 Aufrufe für einige Videos generiert, an die jüngsten und netzwerkaktiven Zielgruppen.
Erobert (generative) KI die Schweizer Banken?
Während Privatbanken wie Pictet und Vontobel kürzlich mit auf generativer KI basierenden Assistenten zur Optimierung ihrer internen Produktivität und Kundeninteraktionen den Weg geebnet haben, zieht die UBS über ihren KI-Assistenten, der in den letzten 12 Monaten intern entwickelt wurde, um Unternehmensdaten im Rahmen von Fusionen und Übernahmen zu analysieren, nach.
Temenos, ein Schweizer Anbieter von Banking-Lösungen, bietet nun eine Reihe von Lösungen an, die mit generativer KI angereichert sind. Seine Kundenbanken können damit einzigartige Informationen und Berichte generieren oder auch Produkte in Echtzeit nach Kundenpräferenzen erstellen, um die grundlegenden Bankaktivitäten und die kritischsten Geschäftsfunktionen zu unterstützen.
In der gleichen Logik haben andere allgemeine Anbieter wie Oracle, Salesforce und Microsoft ihre Lösungen mit generativen KI-Modulen angereichert, um die verfügbaren Funktionen zu erweitern und gleichzeitig eine starke Geschäftslogik beizubehalten.
Digitale Verantwortung noch im Werden
Der bereits im letzten Jahr in unseren digitalen Index aufgenommene digitale Verantwortung misst die Umweltauswirkungen der Websseiten der Panelbanken, indem er deren Komplexität, Gewicht und Ressourcenoptimierung analysiert. Die im Jahr 2023 festgestellten halbherzigen Ergebnisse bleiben auch 2024 mit einem nahezu unveränderten EcoIndex-Durchschnitt von 36/100 noch aktuell.
Swissquote bleibt mit einem ausgezeichneten Ergebnis von 95/100 Punkten allein an der Spitze. Die CA Next Bank und LUKB haben sich gut entwickelt, ohne jedoch die 50/100 zu überschreiten, und die schlechtere Bewertung von Akteuren wie BCV, N26 und Yuh konnte nicht ausgeglichen werden. Es bleibt abzuwarten, ob die Banken in den kommenden Monaten die digitale Verantwortung stärker in den Mittelpunkt ihrer digitalen Strategie stellen werden.
Auf dem Weg zu einer ethischeren und verantwortungsvolleren Art Banken?
Die Themen rund um die Ethik und die Verantwortung der Banken entwickeln sich an allen Fronten, insbesondere auf regulatorischer Ebene in Europa (und zweifellos langfristig auch in der Schweiz), wobei die CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive) und das KI-Gesetz an erster Stelle stehen.
Zur Erinnerung: Die CSRD verlangt von den Unternehmen eine detaillierte nichtfinanzielle Berichterstattung über ihre Auswirkungen auf Umwelt, Soziales und Governance und damit die Verpflichtung, auf diesen Achsen zu handeln, und das KI-Gesetz verlangt, dass KI-Systeme nach Risikoniveaus klassifiziert werden, mit Verpflichtungen je nach ihrer Nutzung. Die Schweizer Banken sind nicht alle im gleichen Boot: die internationalen Banken mit einer europäischen Ausrichtung, die daher diese Richtlinien befolgen müssen, und die anderen, die eher lokal ausgerichtet sind, aber letztendlich davon betroffen sein werden.
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