Schweizer Banken tun sich schwer mit dem Digital Customer Onboarding. Doch noch überraschender ist der Befund, dass die befragten Schweizer Digital Natives zu einem Drittel nicht wissen, dass es Digital Customer Onboarding überhaupt gibt.

Dies konstatiert eine von der Projektagentur andrion in Auftrag gegebene und am Department für Wirtschaftsinformatik der Universität Fribourg durchgeführte Studie. Die Analyse von Nutzererwartungen und Prozessen bei den untersuchten Banken fördern noch weitere interessante Details zutage.

Seit 2016 ist es FINMA-konform, dass Kunde und Bank ihre Beziehung online eingehen können. Die Schweizer Banken investieren seither in das digitale Kundenerlebnis und werben aktiv auf ihren Websites für den Service, der komfortabel für den Nutzer und effizient für die Bank zu sein verspricht.

Doch eine von der Projektagentur andrion in Auftrag gegebene Studie, die von Professor Markus Melching am Department für Wirtschaftsinformatik an der Universität Fribourg geleitet wurde, kommt zu überraschenden Ergebnissen:

Warum nicht online eröffnen?

Die für die Studie befragte online-affine Zielgruppe der 18-30-jährigen Schweizer Digital Natives hat in ihrer Mehrheit (59 Prozent) noch nie ein Bankkonto online eröffnet. Für zwei Fünftel liegt der Grund darin, dass sie ihr Jugendkonto nahtlos weiterführen. Doch ein Drittel (31 Prozent) weiss gar nicht, dass es Digital Customer Onboarding überhaupt gibt.

Warum hast Du Dein Konto nicht online eröffnet?

Befragt zu den Anforderungen, die die Digital Natives an ein Digital Customer Onboarding stellen, nennen 96 Prozent den Faktor «Sicherheit», gefolgt von «Einfachheit der Darstellung» mit 76 Prozent. Nur der Hälfte der Befragten ist es wichtig, dass sie das Konto rund um die Uhr eröffnen können. Ein Drittel der Befragten schätzt, wenn der Prozess auf verschiedenen Devices von Web über Smartphone bis Tablet durchgeführt und bei einem Unterbruch an gleicher Stelle wieder aufgenommen werden kann.

Diesem Omni-Channel-Anspruch entspricht, dass fast die Hälfte (47.5 Prozent) der 18-30-jährigen eine telefonische Unterstützung bei Fragen erwartet. Chats sind für mehr als ein Viertel (26.8 Prozent) eine Alternative dazu. Weit abgeschlagen mit 8.5 Prozent liegen so genannte FAQ (Frequently Asked Questions mit den häufigsten Fragen der Nutzer und den Antworten darauf).

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Doch anders als erwartet, ist eine komplett papierlose Durchführung nur für weniger als ein Drittel (26 Prozent) wichtig. Und nur etwas mehr als jeder Zehnte (13 Prozent) legt Wert darauf, die Dokumente direkt online unterschreiben zu können.

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Abschluss des vollständigen Onboardings dauert je nach Bank zwischen fünf und zwanzig Tagen Im Hauptteil der Studie wurde anhand des aus der Umfrage entstandenen Kriterienkatalogs, der durch Research und Expertenbefragungen erweitert und methodisch validiert worden war, das Digital Customer Onboarding führender Schweizer Banken bewertet. In die Analyse in den Dimensionen Sicherheit, Verfügbarkeit, Stabilität sowie funktionale und ästhetische Aspekte wurden 17 Schweizer Finanzinstitute einbezogen, die von Branchenexperten als digital führend bezeichnet wurden und die Digital Customer Onboarding auf ihrer Website als Service anbieten.

Das Fazit vorweg: Das Digital Customer Onboarding für das einfachste Szenario – die Erfassung der Kundenstammdaten bis und mit Eröffnung eines Kontos und Bezug einer Kredit-/Debitkarte – birgt gemäss dem definierten Kriterienkatalog bei allen untersuchten Schweizer Banken grosses Verbesserungspotenzial.

Von den 17 untersuchten Schweizer Banken beschränkt sich bei vier von diesen das Digital Customer Onboarding auf die Abfrage der Kontaktangaben und den Verweis an eine Filiale resp. die Zusendung von Papierverträgen. Von den verbliebenen 13 Banken bieten nur vier ein echtes, durchgängig digitales Customer Onboarding bis und mit Bezug Kredit-/Debitkarte ohne jegliche physische Interaktion. Bei den übrigen Finanzinstituten ist entweder der Kreditkartenbezug nicht in den Online-Prozess integriert und/oder ändert sich der Kommunikationskanal hin zu analog.

Aber nicht nur die qualitativen, auch die quantitativen Unterschiede sind hoch: Die Anzahl der Prozessschritte variiert zwischen vier und neun, die Prozessdauer zwischen 12 und 32 Minuten und die Anzahl Klicks zwischen 35 und 140. Die Durchlaufzeit bis zum Abschluss des vollständigen Onboardings – also bis die Kredit-/Debitkarte im Briefkasten liegt – bewegt sich zwischen fünf und 20 Tagen.

Alle Banken bieten einen telefonischen Kundendienst für das Onboarding an. Die grössten Unterschiede im Vergleich der ausgewählten Banken liegen in der Kompetenz der Mitarbeitenden und in der erforderlichen Beantwortungszeit. Weniger fortschrittlich geben sich die Banken bei der Chatfunktion: Nur fünf der siebzehn untersuchten Banken bieten einen Chatsupport an. Von denen waren zwei in mehreren Anläufen nie erreichbar.