Die Digitalisierung der Kundenbeziehungen steht in vielen Bereichen noch am Anfang, dabei würden sich die Kunden eine Ausweitung wünschen.

Noch fehlen aber die entsprechenden Angebote.

Besonders gross ist das Innovationspotenzial in der Versicherungsbranche (inklusive Krankenversicherer), aber auch die Banken haben in einigen Bereichen noch Nachholbedarf. Dies sind einige der zentralen Erkenntnisse aus einer Umfrage, die das Marktforschungsunternehmen GFK im Auftrag des Digitalisierungsspezialisten ti&m in der Schweiz und in Deutschland durchgeführt hat.

Spitzenreiter unter den digitalisierten Diensten in der Schweiz ist das Onlinebanking: 91 Prozent der Umfrageteilnehmer nutzen eine entsprechende Dienstleistung. Ebenfalls hoher Akzeptanz erfreuen sich Online-Tickets für den Personenverkehr (75 Prozent) und Online-Payment (73 Prozent).

Die Positionierung dieser seit längerem verfügbaren Services zeigt, dass sich Prozesse nicht von heute auf morgen transformieren lassen. Ihre Durchsetzung benötigt Zeit und Geduld. Etwas weniger fortgeschritten ist der digitale Kundenkontakt zwischen Bürger und Verwaltung: Immerhin drei von fünf Befragten füllen ihre Steuererklärung online aus und 54 Prozent nutzen einen Onlineschalter für Transaktionen mit öffentlichen Ämtern.

Noch weniger genutzt werden die digitalen Services der Versicherungsbranche wie die Onlineabwicklung von Schadensmeldungen (42 Prozent) und Leistungsabrechnungen (39 Prozent).

Innovationsrückstand bei den Versicherern

Neben der reinen Nutzung der Dienstleistungen untersuchte die Studie auch, inwiefern die Dienste subjektiv den Alltag der Kunden vereinfachen und wie zufrieden diese mit der aktuellen Umsetzung sind. Ein Vergleich dieser Werte macht deutlich, wo sich die grössten Potenziale für die Digitalisierung verbergen.

Über die besten Wachstumschancen verfügen demnach das mobile Banking und Bezahlen sowie das Management der persönlichen Finanzen. Einen grossen Innovationsrückstand weist der Versicherungsbereich auf: Hier würden sich viele Kunden zusätzliche Angebote wünschen, die heute noch weitgehend fehlen.

Weiteres Verbesserungspotenzial offenbart sich in branchenübergreifenden Themen des digitalen Kundenservice wie Onboarding (d. h. Neukundenaufnahme), Kundenportal, Chat und Terminvereinbarung.

Die grösste Kluft zwischen Wunsch und Realität findet sich beim E-Voting. Über siebzig Prozent der Umfrageteilnehmer würden gerne online abstimmen und wählen, doch erst vier Prozent können es – ein klarer Auftrag an die Politik!

Die Untersuchung zeigt auch, welche Anbieter bei den Kunden gut abschneiden. Und sie verdeutlicht, dass es bei der Nutzung von Onlinediensten eine Diskrepanz zwischen den Geschlechtern gibt: Alle untersuchten Dienstleistungen werden mehr von Männer genutzt als von Frauen.

Thomas Wüst

„Digitalisierung scheint bisher vor allem ein beliebtes Schlagwort bei Strategieberatern zu sein“,

sagt Thomas Wüst, Gründer und CEO von ti&m.

„Die Studie wagt nun endlich die Tuchfühlung mit den Benutzern und Nutzniessern der neuen digitalen Dienstleistungen. Und sie trennt die Spreu vom Weizen, denn sie zeigt, was nützlich, erforderlich und wünschenswert ist – und zwar aus Sicht der Kunden.“