Wie ist es um die digitale Kompetenz der Schweizerischen Banken bestellt?

Mit der unabhängigen Studie „Finnoscore Schweiz 2022“ misst das internationale Beratungsunternehmen Finnoconsult erneut die digitale Attraktivität Schweizerischer Banken und vergleicht diese mit Mitbewerbern aus Europa und Nordamerika. Aus Sicht von bestehenden Kunden und potenziellen Neukunden wurden insgesamt über 220 Kreditinstitute untersucht, davon 71 in der DACH-Region und 19 aus der Schweiz.

Die Ergebnisse basieren auf der Analyse von 300 Einzelkriterien, aufgeteilt in zwölf Dimensionen, zu denen neben Faktoren wie beispielsweise Website, Online-Banking, Mobile App(s), Preis-Transparenz und Online-Onboarding in diesem Jahr erstmals auch Innovation und Nachhaltigkeitsagenda zählen.

Schweizerischer Spitzenreiter ist dieses Jahr die Credit Suisse, die sich unter anderem durch eine konsequente Ausrichtung auf potenzielle Neukunden sowie die erfolgreiche Einführung des digitalen Banking-Angebots CSX auf den obersten Rang katapultiert. Ebenfalls auf das Siegertreppchen geschafft hat es die Bank Cler, knapp vor der Grossbank UBS.

Überraschende Verlierer des Scores: Neo-Bank neon ist einer der grossen Absteiger und auch Partnerinstitut Hypothekarbank Lenzburg, die im Vorjahr noch unter den Top 3 war, hat sich deutlich verschlechtert. Die auf Banken und Versicherungen spezialisiere Beratungsboutique Finnoconsult schafft mit dem „Finnoscore Schweiz 2022“ nicht nur einen detaillierten Einblick in die digitale Reife der 220 untersuchten Geldinstitute, sondern macht durch die objektive Expertenbewertung auch Stärken und Schwächen der verschiedenen Digital-Angebote sichtbar.

Der Finnoscore beurteilt dabei aus der Perspektive bestehender Kunden und potenzieller Neukunden auf einer Skala von 0 bis 10 und fusst ausschliesslich auf öffentlich verfügbaren Informationen. Aufgeschlüsselt wird dabei unter anderem, wie Banken sich und ihre Produkte auf der eigenen Website präsentieren, welche Vorteile eine Kundenmitgliedschaft bietet, wie transparent Preise dargestellt und welche Möglichkeiten zum kommunikativen Austausch angeboten werden. Im Zuge des durch die COVID-19-Pandemie vorangetriebenen Digitalisierungsschubs war es für Banken in den letzten Monaten nahezu unverzichtbar, sich den Entwicklungen der Digitalwelt stetig anzupassen und die eigenen Angebote zukunftsgerichteter auszubauen.

Welchen Banken das gelungen ist, wie die etablierten aber auch die Neo- Banken dieses Jahr aufgestellt sind und wie die Schweizerischen Banken im internationalen sowie im DACH-Vergleich abschneiden, zeigt die aktuelle Edition des „Finnoscore Schweiz 2022“.

Kundennah, nachhaltig, innovativ: Schweizerische Banken mischen international oben mit

Eine der wichtigsten Erkenntnisse der diesjährigen Analyse ist, dass alle untersuchten Schweizerischen Banken, wenn auch in unterschiedlicher Intensität, noch mehr Wert auf die Kundenbindung legen als schon bisher. Das inkludiert nicht nur das langfristige Halten der bestehenden Kunden, sondern auch das systematische Aktivieren ebendieser zur Nutzung der angebotenen Services und Produkte. Während dieser Punkt im vergangenen Jahr bereits bei 80 % der Banken oben auf der Agenda stand, setzen mittlerweile alle Schweizerischen Banken des Analysesamples einen Fokus auf entsprechende Kundenbindungsmassnahmen.

Auch die Attraktivität für potenzielle Neukunden überzeugt zunehmend, denn mit 53 % richtet mehr als die Hälfte der Schweizerischen Institute hier gezielt ihre Webseiten spürbar auf Neukundengewinnung aus. Neu im Ranking, aber stets an Bedeutung gewinnend, ist das Thema Nachhaltigkeit. 42 % der Banken in der Schweiz erwähnen dieses Motiv auf ihren Homepages und haben konkrete Initiativen ins Leben gerufen, die Produkte sowie Mitarbeiter einschliessen.

Zum Vergleich: Auf internationaler Ebene setzen nur 29 % der Banken aktiv Impulse in diesem Segment. Vorzeigebeispiele sind unter anderem die Berner Kantonalbank mit ihrem Nachhaltigkeitsportal „Hüt für morn“, welches alle nachhaltigen Initiativen der Bank für Interessierte ansprechend aufbereitet sowie die Basellandschaftliche Kantonalbank, die mit der Gründung der Tochterfirma „Radicant“ gezielt nachhaltige Anlagemöglichkeiten und Finanzlösungen anbieten wird. Bemerkenswert ist nicht zuletzt, dass Banken in der Schweiz im Bereich Online-Innovationen investieren und dies auch zeigen möchten – 68% der analysierten Banken machen ihre digitalen Innovations-Investitionen für Kunden sichtbar.

Damit liegen sie deutlich über dem internationalen Durchschnitt (48%) der analysierten Banken. Folgerichtig landet die Schweiz aufgrund der überdurchschnittlich positiven Bewertungen in den genannten Dimensionen auf Platz 6 im allgemeinen Ländervergleich der Studie und macht damit im Vorjahresvergleich ganze vier Plätze gut. Gesamtsieger im Länderranking des Finnoscores ist wie im Vorjahr die polnische Bank PKO Bank Polski (7,40), die unter anderem in Bezug auf Online-Marketing, Omnichannel-Kommunikation und Preis-Transparenz noch besser abschneidet. Polen, die Slowakei und Tschechien machen im Gesamtüberblick die Spitzenplatzierungen unter sich aus.

Hochgelobt und tief gefallen: neon und Hypothekarbank Lenzburg heben Synergien unzureichend

Zwei Absteiger, die sich kennen: Konto-App neon (5,53) landet im Finnoscore im unteren Drittel und nur einen Rang über der Hypothekarbank Lenzburg (5,47 Punkte), die seit 2018 enger Partner der neon ist und dieser ihr Kernbankensystem Finstar leiht. Während die neon im Vergleich zu Platz 7 im Vorjahr auf Platz 14 abrutscht, verliert die Hypothekarbank Lenzburg den dritten Rang und steht nur noch auf Platz 15.

Christian Berger

„Beide Banken schneiden in unterschiedlichen Dimensionen besser bzw. schlechter ab – hier stellt sich die Frage, wieso Synergien offenbar nicht genutzt und Erfahrungswerte nicht miteinander geteilt werden. Das Potenzial der Zusammenarbeit wird derzeit nicht ausreichend ausgeschöpft“,

so Christian Berger, Co-Founder und Geschäftsführer bei Finnoconsult.

„Ebenfalls spannend ist dieses Fallbeispiel, um zu beobachten, ob Investitionen und Kooperationen unter traditionellen und Neo-Banken nachhaltige Lösungen darstellen können – oder eben nicht.“

Auf Social-Media-Kanälen beweist die Hypothekarbank nur sehr niedriges Engagement, im Bereich Innovation und Nachhaltigkeitsagenda fällt sie durch – hier können Co-Creation oder CSR-Initiativen nämlich gar nicht erst identifiziert werden. Partner neon fällt vor allem durch die schwache Performance im Bereich Paid Search und Display Advertising negativ auf. Gleichzeitig ist der früher noch verfügbare Konkurrenzvergleich für Produkte nicht mehr online und zieht die Bewertungen der Preis-Transparenz weiter nach unten. Weiterblickend kann auch die Yuh (5,39) als digitales Produkt der PostFinance und Swissquote dem schlechten Abschneiden der Neo-Banken wenig entgegensetzen.

Credit Suisse hat die Nase vorn, mehrere Kantonalbanken überzeugen mit Top-Werten

Anführer des Schweizerischen Rankings ist in diesem Jahr die Credit Suisse (6,77 Punkte), die sich im letzten Jahr noch mit dem zweiten Platz zufriedengeben musste. Das zweitgrösste Schweizerische Geldhaus punktet mit besonders hoher Attraktivität für potenzielle Kunden durch offensive Animierungen zur Konto-Eröffnung und ansprechender Positionierung der Vorteile einer Kundenmitgliedschaft. Auch in puncto Online Banking steigert sich die Credit Issue, hier primär durch eine verbesserte und vervollständigte Beschreibung der Features sowie das Anbieten einer Demo-Version.

Pluspunkte sammelt die Schweizerische Grossbank ausserdem durch regelmässige und angemessene Reaktionen auf Kundenfeedback: Jegliche Kommentare unter App-Bewertungen werden fortlaufend beantwortet.

„Die Credit Suisse setzt auf einen cleveren Massnahmen-Mix, der sehr zentriert auf die Gewinnung von Neukunden, aber auch auf die Pflege des Kontaktes zu bestehenden Kunden ausgerichtet ist. Zudem hat der Launch des Online-Konto-Modells CSX, das interessierten Kunden auf der Startseite präsent eröffnet wird, seine Wirkung keinesfalls verfehlt“, so Christian Berger.

Komplettiert wird die Top 5 des Landes durch die Bank Cler (6,60 Punkte) als Top-Performer in der Dimension Innovation und Nachhaltigkeitsagenda, die UBS (6,55) und Vorjahressieger PostFinance (6,26), welche allerdings beide erhebliche Mängel in der Omnichannel-Kommunikation aufweisen, sowie die Banque Cantonale Vaudoise (6,24 Punkte). Unter den traditionellen Banken, die das Feld in diesem Jahr massgebend anführen, finden sich zudem gleich mehrere Kantonalbanken weit oben und unter den Top-Aufsteigern. Hierzu zählen die Basellandschaftliche Kantonalbank (6,15), die mit einem Plus von 1,35 Punkten am stärksten aufholen konnte, die Walliser Kantonalbank (6.03) sowie die St. Gallener Kantonalbank (5,90), die als Neueinsteiger in der Studie einen guten Start hinlegte.

Blick auf die Nachbarn: Diffuses Bild in der DACH-Region

Erstmalslandet in diesem Jahr eine österreichische Bank an der Spitze des DACH-internen Rankings: Die Erste Bank Österreich belegt mit 7,36 Punkten den ersten Platz (im internationalen Vergleich Platz 2). Sie überzeugt vor allemmit einer hohen Attraktivität für potenzielle Neukunden sowie guten Bewertungen im Bereich Loyalty und Ökosystem. Zusätzlich punktet die Erste Bank in der Dimension Innovation und Nachhaltigkeitsagenda mit dem hauseigenen s Lab, das Kunden ermöglicht, eigene Ideen einzubringen und die Zukunft der Bank aktiv mitzugestalten.

Im Top 10-Gesamtbild des DACH-Raums liegen hingegen die deutschen Banken klar vorne. Sie stellen 6 der 10 Banken, Österreich ist immerhin mit drei Banken vertreten. Auffallend: Das „Bankenland“ Schweiz stellt mit der Credit Suisse lediglich Platz 10 im Ranking und die einzige Schweizerische Top-10-Bank in der DACH-Region. Die deutsche Bilanz kann sich auch im internationalen Vergleich sehen lassen, wo das Land von dem 8. auf den 4. Platz klettern konnte.

„Die Ergebnisse des DACH-Raums lassen nur schwer ein einheitliches Fazit ziehen. Die Schweizerischen Kandidaten sind in den Top 10 des DACH-Rankings zwar unterrepräsentiert, schneiden aber im internationalen Ländervergleich mit Platz 6 im oberen Viertel gut ab – zwei Plätze hinter Deutschland. Österreich wiederum stellt mit der Ersten Bank einerseits ein Flaggschiff, liegt aber andererseits in der Breite nur im internationalen Mittelmass“,

resümiert Christian Berger die Entwicklungen.

„In der Schweiz gab es in diesem Jahr grosse, teils sehr überraschende Verschiebungen. Gerade die traditionellen Banken zeigen, dass sie durchaus in der Lage sind, mit dem Tempo, das die Digitalisierung vorgibt, mitzuhalten und haben den Mut bewiesen, ihren Kunden neue digitale Ansätze nahezubringen – und das stiess zumeist auf positives Feedback der Nutzer“.

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